Waar het werk in de klantenservice echt zit
In de meeste MKB-bedrijven komt klantenservice binnen via een gedeelde mailbox, en niet via een chatvenster. Daar staan de vragen over levertijd, een factuur, een retour, een wijziging op een order, en de terugkerende vraag of iets op voorraad is. Het grootste deel van die mails is een variant van iets wat eerder al beantwoord is. De tijd zit niet in het typen van het antwoord, maar in het opzoeken: de order openen, de status controleren, de juiste prijs of voorwaarde erbij pakken, en dan pas schrijven.
Een chatbot op de website helpt daar weinig, omdat hij de order niet kan openen en jullie voorwaarden niet kent. Hij verplaatst het werk hooguit naar een ander kanaal. Wie de klantenservice wil ontlasten, moet beginnen waar de mails al binnenkomen.
Wat een agent in de mailbox doet
Een klantenservice-agent kijkt naar elke nieuwe mail en beoordeelt wat erin gevraagd wordt. Gaat het om iets dat hij zelf kan opzoeken, zoals de status van een order, een levertijd of een vraag die in jullie eigen informatie beantwoord is, dan zet hij een antwoord klaar in jullie toon en met de juiste gegevens. Gaat het om een klacht, een afwijking van de voorwaarden of een klant die boos is, dan zet hij de mail door naar een collega met een korte samenvatting en een conceptantwoord, zodat die alleen nog hoeft te beoordelen.
Jij bepaalt per soort vraag wat de agent zelf mag. In het begin laat je hem alles voorleggen. Zie je na een paar weken dat de antwoorden op levertijdvragen altijd kloppen, dan laat je hem die zelf versturen. Alles wat hij doet, staat in een dashboard, zodat je kunt teruglezen wat er naar wie is gegaan.
Waar de grens ligt
Een agent hoort niet te onderhandelen, geen uitzonderingen op prijs of voorwaarden toe te zeggen, en geen klacht af te handelen die eigenlijk om een telefoontje vraagt. Dat zijn precies de mails waar een mens het verschil maakt. Het doel van automatisering in de klantenservice is niet dat klanten geen mens meer spreken, maar dat de mensen die er zijn, hun tijd besteden aan de mails die ertoe doen.
Of het bij jou loont, hangt af van het aantal mails per dag, hoeveel daarvan terugkerend zijn en of de informatie die nodig is voor het antwoord ergens opgeslagen staat waar een agent bij kan. Dat brengen we in kaart in een onderzoek naar de mogelijkheden met de systemen die je al gebruikt. Online, vanuit één gesprek, is dat onderzoek gratis.