Klassieke automatisering: als dit, dan dat
Klassieke automatisering werkt met vaste regels. Komt er een formulier binnen, dan gaat er een mail uit. Staat een voorraad onder een drempel, dan verschijnt er een melding. Dat is betrouwbaar en goedkoop zolang het werk voorspelbaar is. Het gaat mis zodra er oordeel nodig is: een factuur zonder ordernummer, een aanvraag die in vrije tekst binnenkomt, een klant die iets anders vraagt dan het formulier verwacht.
Chatbot: antwoorden op vragen
Een chatbot praat. Hij beantwoordt vragen op een website of in een app, vaak op basis van een kennisbank. Dat is nuttig voor klantenservice en productadvies, maar een chatbot doet zelf geen werk: hij boekt geen factuur, maakt geen planning en stuurt geen offerte. Veel bedrijven merken dat een chatbot alleen zin heeft als hij ook toegang heeft tot de echte gegevens, zoals de orderstatus of de catalogus. Dan is hij eigenlijk al een agent.
AI-agent: een taak uitvoeren
Een AI-agent heeft een taak en gereedschap. De taak is bijvoorbeeld: elke inkoopfactuur juist geboekt en op tijd betaald. Het gereedschap is de mailbox, de boekhouding en de bank. De agent kijkt wat er binnenkomt, beoordeelt het, doet wat nodig is en legt vast wat hij deed. Twijfelt hij, dan legt hij het voor aan een mens. Dat laatste is het verschil met een tool die alles zelf doet: de agent werkt binnen grenzen die jij instelt.
Onze ervaring is dat een agent één taak moet hebben. Een facturen-agent is een andere agent dan een klantenservice-agent, ook al gebruiken ze allebei de mailbox. Eén taak maakt het werk controleerbaar, de grenzen helder en de resultaten meetbaar.
Wat past bij jouw bedrijf
Past het werk in vaste regels, kies dan klassieke automatisering. Gaat het om vragen beantwoorden zonder dat er iets hoeft te gebeuren, dan volstaat een chatbot. Vraagt het werk oordeel, zit het verspreid over mail, spreadsheets en eigen software, en blijft het nu liggen of gaat het fout, dan is een agent op zijn plaats. Wij beginnen daarom niet met de techniek maar met een onderzoek naar hoe het werk nu loopt, en dat onderzoek is online gratis.